A mesterséges intelligencia óriási fejlődésen ment keresztül az elmúlt években és egyre elterjedtebb a gyakorlatban történő alkalmazása is. Sokan ha meghallják a mesterséges intelligencia (Artificial Intelligence – A.I.) kifejezést, általában egy tudományos fantasztikus filmre gondolnak. Azonban a chatbotok elterjedése kezdi megtörni ezt a „mítoszt”.

Chatbotok valójában már évtizedek óta léteznek, azonban a vállalkozások mostanában kezdték el kiaknázni a benne lévő üzleti lehetőségeket. A robotok részben szimulálják az emberi cselekedeteket, a chatbot pedig lényegében egy olyan szoftver, ami képes az emberi beszélgetés szimulálására, utánzására.

Mi az a chatbot és hogyan működik?

Elsőre azt gondolhatjuk, hogy a Chatbot egy módja annak, hogy a felhasználók egyszerű beszélgetéseket folytassanak egy programmal. Az igazság azonban az, hogy ezek a programok hihetetlenül hasznosak lehetnek bizonyos feladatok elvégzésében.

A fejlettebb Chatbotok egyszerre több előre meghatározott adatbázishoz képesek csatlakozni. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy igény szerint képesek átadni különböző információkat, a felhasználók preferenciáihoz igazítva. Mivel a Chatbotokat a felhasználói információk és preferenciák megismerésére tervezték, például feltesszük azt a kérdést: „Milyen lesz az idő szombat délután?”, a választ már a csatlakoztatott adatbázisból és a Mi helyadatainkból megtudva, fogja megadni.

Néhány még ennél is fejlettebb Chatbot nem csak több adatbázist képes egyszerre kezelni, hanem több különböző alkalmazással is kapcsolatban áll. A legjobb példa erre az Assist’s chatbot, amely képes arra, hogy taxit rendeljünk vagy asztalt foglaljunk egy étteremben, mindössze abból, hogy néhány kérést küldünk neki, Facebook Messengeren keresztül.

Tartalomjegyzék

Tévhitek a chatbottal kapcsolatban

Az előbb leírtak általában két félreértésre adnak okot.

A leggyakoribb tévhit, hogy a Chatbot egy olyan program, ami hasonlóan kommunikál egy emberrel, mint azt egy másik ember is tenné. Lehetséges, hogy ez a végcél, de a jelenlegi technológiával ez még nem megvalósítható.

A másik gyakori tévhit, hogy a Chatbotok csak szöveggel és hanggal kommunikálnak. A technológia ma már lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy interakcióba lépjenek a chatbotokkal grafikus interfészen keresztül. Az iparági tendenciák is ebbe az irányba mutatnak, hiszen a Facebook Messenger is lehetővé teszi már, hogy egyedi grafikus felületet hozzunk létre a Chatbotok számára.

Miben különbözik a chatbot egy egyszerű alkalmazástól?

Való igaz, hogy néha nehéz megkülönböztetni egy alkalmazást és egy chatbotot, hiszen elsőre nem sok különbség van köztük. Azonban a különbség egyértelművé válik, mikor elkezdünk a chatbottal kommunikálni, hiszen a chatbot interakcióba lép velünk és válaszokat ad a feltett kérdéseinkre.

Röviden a Chatbot egy újabb mód arra, hogy a felhasználók kapcsolatba lépjenek a számítógépes programokkal. Több mint egy alkalmazás, mivel az alkalmazásokat tekinthetjük a weboldalak tovább fejlesztésének ahol egyoldalú a kommunikáció, a chatbotok esetében ez a kommunikáció már kétirányú lesz.

Beszélgetés a chatbottal

A beszélgetés fogalma kulcsfontosságú a chatbotok számára. A Chatbotok emberekkel beszélhetnek és beszélgetnek is, de ahogy azt már említettük, a lehetőségei korlátozottak. Jelenleg még nem éri el azt a színvonalat, amikor két ember beszélget egymással. De már közel jár hozzá.

A chatbotok rendelkezésre állnak a hét minden napján, 24 órában és nagyon sokféle információhoz férnek hozzá. Sok esetben gyorsabbak mint az emberek és pontosabbak is.

A chatbotok képesek arra, hogy bizonyos feladatokban átvegyék az emberek munkáját. Gyorsan férnek hozzá az információhoz és másodpercek alatt képesek megjeleníteni azt. Ezáltal nagyon hasznos kiegészítői lehetnek bizonyos munkaköröknek, például ügyfélszolgálatok.

Chatbotok típusai

A chatbotoknak két alapvető típusát különböztethetjük meg.

Előre megírt (Scripted)

Az ilyen típusú chatbotokkal folytatott beszélgetések, csak az előre meghatározott módon és irányokba tudnak zajlani. Minden felmerülő kérdésre, egy előre beprogramozott választ kapunk. Ettől a chatbot semmiképpen nem tud eltérni. Ez a legegyszerűbb típusa a chatbotoknak.

Intelligens

A mesterséges intelligencia használata lehetővé teszi a számukra, hogy rugalmasabb válaszokat adjanak a felhasználók kérdéseire. Minden egyes beszélgetésből tanul a chatbot és legközelebb már ezeket a tapasztalatokat felhasználva válaszol a kérdésekre. Azonban a mesterséges intelligenciának is vannak korlátai. A chatbot nem érti a bonyolultabb kontextusokat és a kétértelműséget, illetve nem képes alakítani a beszélgetést, csak és kizárólag válaszokat ad.

Chatbotok alkalmazási területei

A chatbotoknak sokféle területen lehet alkalmazni, azon lehetetlen mindet felsorolni, a lehetőségek szinte korlátlanok.

Néhány gyakori példa az alkalmazási területeire:

  • Éttermi rendelések felvétele

  • Promóciók eljuttatása a felhasználókhoz

  • Marketingkampány, amely interakcióba lép a felhasználókkal

  • Segítségnyújtás webáruházakban

  • Egyszerűbb ügyfélszolgálati kérdések kezelése

  • Színházjegy, repülőjegy foglalása

Hogyan lehet hasznos a chatbot a vállalkozásom számára?

A vásárlók előnyben részesítik a vállalkozókkal történő kapcsolatfelvétel során a chat-et, derült ki a Facebook egy felméréséből.

Ugyanebben a felmérésben a következő dolgokra mutattak rá:

  • a felmérésben résztvevők 63 % - a többet kommunikál a vállalkozásokkal, mint 2 évvel ezelőtt tette

  • a felmérésben részvevők 67 % -a várhatóan több üzenet fog küldeni a vállalkozásoknak a következő két évben, mint eddig tette

Világosan kiderül, hogy az ügyfelekkel való kommunikáció egyik fő színtere mára a Facebook Messenger lett. Felmerül a kérdés, hogyan fogják ez az üzenet mennyiséget a vállalkozások kezelni? Ráadásul a nap a 24 órájában.

Ebben a helyzetben tökéletes megoldás lehet a chatbot alkalmazása. Már egy egyszerűbb chatbot is képes az leggyakrabban felmerülő kérdésekre azonnal választ adni, akár egyszerre több ezer felhasználónak is. Amikor pedig a chatbot nem tud választ adni egy felmerült kérdésre, azonnal továbbítja az üzenetet az ügyfélszolgálati csapathoz.

Hogyan hasznosítható a marketingben?

Személyre szabott üzenetek

A felhasználóknak nyújtott egyedi üzenetek a legjobb módjai, hogy növeljük a vállalkozásunk iránti elköteleződésüket. Sajnos erre egy weboldal önmagában kevés esetben képes.

A chatbotok sokkal emberibb módot teremtenek a kommunikációra, például az által, hogy az üzenetekben név szerint megszólítjuk őket.

Elköteleződés növelése

A legtöbb esetben elköteleződésének tekintjük, ha az ügyfelünk megtekint egy videót a weboldalunkon vagy a kedvencek közé helyezi oldalunkat. Chatbot segítségével automatizált beszélgetést is folytathatunk ügyfeleinkkel, amiben akár már ajánlatot is tehetünk arra, hogy mit érdemes megvásárolnia. Természetesen az eddig róla gyűjtött adatokat figyelembe véve.

Minősített leadek gyűjtése

A minősített leadek megszerzése az egyik legnehezebb feladat az online marketingben. Sokszor nehéz meghatározni a felhasználók érdeklődését, ezért gyakran olyan terméket próbálunk meg értékesíteni a részükre, amit biztos nem fog megvásárolni. 

A chatbotok használatával ebben az esetben is nagyon sok értékes időt takaríthatunk meg. A chatbot az ügyféllel való beszélgetés során felteszi a minősítő kérdéseket a felhasználónak, ezáltal az értékesítő valóban olyan ajánlattal keresi meg az ügyfelet, ami őt valóban érdekli!

Kik fejlesztik a chatbotokat?

A chatbotokat, mint webes szoftvereket általában az erre a területre specializált webfejlesztő cégek fejlesztik. Akinek chatbotra van szüksége annak azt szoktuk javasolni, hogy első körben próbáljon ki egy dobozos terméket és csak az első tapasztalatok után fogjon bele egy chatbot szoftver fejlesztésébe, amennyiben továbbra is indokoltnak találja.

Chatbot trendek 2020-2021-ben

A chatbotok számtalan területen forradalmi változásokat hoztak az emberek életébe és fejlődésük továbbra is töretlen. A következő évek előrejelzései szerint a chatbotok hamarosan készen állnak majd arra, hogy teljes mértékben szimulálni tudják az emberi viselkedést és ezáltal sok humán erőforrást szabadítanak fel a cégek életében.

A folyamatosan növekvő online versenyben az érdeklődők, potenciális vásárlók vagy már meglévő ügyfelek igényeinek kiszolgálása egyre nagyobb feladatot hárít a cégekre. A különböző értékelési rendszereknek köszönhetően azonnal nyoma marad annak, ha egy vásárló elégedetlen a szolgáltatással, ezért minden cég arra törekszik, hogy ezen a téren a lehető legmagasabb színvonalat nyújtsa.

De hogyan lehet napi 24 órában folyamatosan rendelkezésre állni és számtalan területen ellátni a beérkező kéréseket? A válasz természetesen a chatbotokban keresendő, amelyek egyre magasabb intelligenciával fáradhatatlanul segítenek a cégek magasabb felhasználói élményének kiépítésében.

Lássuk tehát melyek azok a területek, ahol a következő évben komoly fejlődés várható a chatbot technológiában és felhasználási területekben:

1. Beszélő robotok

A hangalapú digitális asszisztenseket nem kell bemutatnom senkinek. Az Apple, az Amazon, a Google és még tucatnyi kisebb cég egymással versenyeznek azon, hogy olyan chatbotokkal támogatott eszközökkel lássák el az otthonokat, amelyek gépelés nélkül pusztán a hangfelismerésre támaszkodva sokrétű kérdésekre képesek megfelelő választ adni.

Az önálló digitális asszisztensek előtt még komoly kihívások vannak és fejlesztőik folyamatosan azon dolgoznak, hogy hangfelismerésük és intelligenciájuk minél pontosabb és hatékonyabb válaszokra tegyék képessé őket.

Az utóbbi időben a hangalapú digitális asszisztensek már az autókba és az otthoni tv készülékekbe is beköltöztek és jövőre várhatóan további elektronikai készülékeket fognak „felokosítani” a segítségükkel.

2. Információ biztonság és személyes adatvédelem

Az előző pontban említett hangalapú digitális asszisztensek elterjedésével egy időben jelentek meg a személyes adatok felhasználásával kapcsolatos aggályok, illetve robbantak ki olyan botrányok, melyek során bizonyíthatóan visszaéltek az eszköz által otthonunkban „lehallgatott” beszélgetésekkel.

A chatbotok fejlődésével párhuzamosan az iparágban érintett minden cégnek dolgoznia kell azon, hogy a technológiai fejlődés mellett a személyes és céges információk védelmét is biztosítani tudják.

3. A szöveges üzenet alapú botok fejlődése

A szöveges üzenetek küldése még mindig a leggyakoribb formája a chatbotok használatának. A Messenger alapú chatbot egyre több vállalkozás weboldalán jelenik meg és az egyik olyan terület, amely népszerűségénél fogva nagy fejlődés előtt áll.

4. Mesterséges intelligencia vezérelt chatbotok

A mesterséges intelligenciával támogatott chatrobotok személyre szabott szolgáltatásokat nyújtanak az ügyfelek számára. Több bank is alkalmaz már olyan fejlett chatrobotokat, amelyek egészen változatos ügyfél kérésekre is hathatós válasszal tudnak szolgálni. A prediktív analitika segítségével a chatrobot bonyolult banki folyamatokban, például megtakarítások kezelése, átutalások lebonyolítása … stb. is képes elkalauzolni az ügyfeleket.

A jövőben a mesterséges intelligencia még magasabb szintet ér el és a szolgáltatás egyre alacsonyabb áron, egyre több iparág számára lesz elérhető.

5. Magasabb szintű beszédértés

A beszédértés még mindig komoly kihívások elé állítja a chatbot fejlesztőket. A különböző beszéd sebesség, hangmagasság, környezeti zajok valamint nyelvi dialektusok megnehezítik vagy ellehetetleníthetik a chatbot számára a szöveg megértését.

A jövőben arra számíthatunk, hogy ezen a téren tovább fejlődik majd a technológia és a chatbotok alacsonyabb hibaszázalékkal fogják felismeri az emberi beszédet.

6. Ügyfél viselkedésen alapuló chatbotok

A chatbotoknak megvan az a speciális képessége, hogy tárolják és kielemezzék az ügyféllel történt beszélgetés eredményét.

A jövőben arra számíthatunk, hogy ez az adatgyűjtés és elemzés még magasabb szintet ér el, amelynek köszönhetően a chatbotok még hatékonyabb válaszokat tudnak majd adni a bejövő kérdésekre.

7. Közelebb az emberi viselkedéshez

A chatbotok legnagyobb kihívása továbbra is az, hogy az emberek többsége ódzkodik attól, hogy egy robottal kommunikáljon. És onnantól kezdve, hogy rájön, a vonal túloldalán nem egy emberrel kommunikál, vagy elutasító lesz, vagy pedig nehezebb kérdésekkel teszi próbára a mesterséges intelligenciát.

Sok fejlesztő cég dolgozik azon, hogy a chatrobotokat emberihez hasonló viselkedéssel ruházza fel, de ez a terület még gyerekcipőben jár, ugyanakkor a jövőben egészen biztos, hogy nagy változásokat fogunk tapasztalni ezen a téren.

8. Alkalmazkodó chatbotok

Az alkalmazkodó (angolul adaptive) chatbot egy olyan szoftver, amely képes elemezni a kapott adatokat és ezek alapján ad választ figyelembe véve az adott cég és iparág sajátosságait. 

A legtöbb esetben a chatbotokat egy meghatározott területre vagy feladatra optimalizálják és mivel önmaguktól tanulásra alkalmatlanok, ezért folyamatos frissítésekkel javítják a tudását és intelligenciáját. 

A jövő viszont az olyan chatbotokban van, amelyek öntanulóak, vagyis automatikusan fejlesztik magukat és igazodnak az adott környezethez.

9. Chatbotok a call centerekben

A call centerek is felfedezték maguknak a chatbotokat, mivel rájöttek arra, hogy ezeknek a virtuális asszisztenseknek a használatával csökkenteni tudják költségeiket és növelni tudják hatékonyságukat. A jövő évben sem áll meg a fejlődés ezen a területen és arra számítunk, hogy hamarosan emberi beavatkozás nélküli automatizált call centerek váltják majd fel a jelenlegiek helyét úgy, hogy az ügyfelek nagy része valószínűleg nem is szerez tudomást arról, hogy nem egy emberrel beszélgetett.

Összefoglalás

A chatbotok használata a cégek életében egyértelműen növeli az ügyfelek elégedettségét. Ebből fakadóan exponenciális mértékben nő a chatbotot alkalmazó vállalatok száma. 

A növekvő igények ugyanakkor komoly kihívások elé állítják a fejlesztő cégeket és való igaz, hogy a technológia sok területen még gyermekcipőben jár. Az iparágba befolyó tőke viszont lehetővé teszi, hogy a jelenlegi hiányosságokat rövid időn belül magunk mögött tudhassuk és ezzel olyan új alkalmazási területek nyíljanak meg, amelyekre most még gondolni sem merünk.