Menü

Mi az a Chatbot és érdemes használni?

2017. augusztus 06. | 332

Néhány éve még a mobilapplikációkat és az infografikákat kezeltük újdonságként az online marketingben, manapság azonban egy újabb szereplő került a riavaldafénybe, a chatbot. Ez különösképpen azután erősödött fel, hogy a Facebook Messengerben is használhatóvá váltak.

 

Mi az a chatbot

A chatbot a chat és a robot szó összeolvadásából jött létre, és tulajdonképpen egy olyan szolgáltatás mely mögött előre meghatározott szabályok, vagy mesterséges intelligencia áll, és chat felületeken léphetnek velünk interakcióba. Ezek a programok teljesen megváltoztatják a felhasználó és az internetes szolgáltatások közötti kapcsolatot a sajátos „beszélgető” technológiájukkal.

Ezek az interakciók lehetnek olyan egyszerű dolgok, mint például az időjárás lekérdezése, vagy egy összetettebb problémára való megoldás kikeresése, például ha nem működik az internetkapcsolatunk. Lényegében automatikus beszélgető gépekről van szó, amik képesek bizonyos témakörökön belül „elbeszélgetni” a felhasználókkal.

Egy példával szemléltetve: Egy webáruházból szeretnénk rendelni egy ruhát, és meg akarjuk tudni, mikor fogják kiszállítani a terméket. A Facebook Messengeren keresztül írunk az ügyfélszolgálatnak, akitől hamarosan meg is kapjuk üzenetben a választ. A tartalmat azonban nem egy ember írta meg nekünk, hanem egy robot volt, aki felvette velünk a kapcsolatot.

Milyen fő típusai vannak a chatbotoknak

Működésük és felépítésük alapján két nagy csoportra oszthatók napjaink botjai:

  1. Programkódok alapján működő, előre beprogramozott válaszokat használó bot

  2. Programkódok alapján működő, de tanulni képes bot (mesterséges intelligenciát használó)

1. Az előre beprogramozott válaszokat használó botok a butábbak, hiszen egyrészt nem használnak mesterséges intelligenciát, másrészt csak azokra a kérdésekre tudnak helyes választ adni, amelyeket előre bekódoltak a programjukba.

Egy példával szemléltetve: egy nagyon jó időjárás-előrejelző bot a HiPoncho. Fő profilja adott városokra vonatkozó előrejelzések készítése, vicces adatokkal és néha aktuális hírekkel megfűszerezve. A Facebook Messengeren keresztül érhetjük el, majd pár kérdés (lakhely, név) után már kész is a használatra. 

A HiPoncho egy jól működő, bot, ami a fő profiljában (időjárás) szinte verhetetlen, a legtöbb magyarországi települést is felismeri. Mesterséges intelligencia hiányában azonban eléggé behatároltak a továbbiak, hiszen ha egy olyan kérdést teszünk fel neki, ami nincsen beprogramozva az adatbázisába.

Egy egyszerű bot is lehet széles körű és képes sok dologra reagálni. Ugyanakkor néha egy-egy szimpla kérdés vagy szó is kifogothat rajta, mert egyszerűen a létrehozói nem programozták bele ezeket.

2.A botok másik csoportjába tartoznak a fejlett mesterséges intelligenciával rendelkezők, amelyek a beprogramozott válaszokon és kulcsszavakon túl már képesek tanulni is. Ez azt jelenti, hogy ha egy ilyen chatbottal beszélgetsz és egy számára ismeretlen dolgot írsz le, először nem fogja tudni ugyan értelmezni, viszont eltárolja az adatbázisában, ahonnan a következő adandó alkalommal elő tudja húzni és képes válaszolni a feltett kérdésre. Erre az egyik legjobb példa a Cleverbot nevű program. Érdemes kipróbálni (bár csak angolul ért), mert elég tartalmas és hosszú beszélgetések kerekedhetnek belőle. Persze nem tökéletes, mert sokszor nem arra, vagy nem úgy válaszol, mint amit kérdeztünk tőle. Ennek ellenére jóval fejlettebb, mint az egyszerű botok.

Chatbot használatának előnyei

Egyszerűbb mint aminek elsőre látszik

Nagyon nagy potenciál rejlik a chatbotokban, azonban egy alapszintű megoldást nem különösebben bonyolult összeállítani. Elérhetők minták, melyek alapján összeállíthatjuk az igényeinknek megfelelő botot, amit már csak integrálni kell az adott chat-alkalmazásba. Természetesen, ha összetettebb megoldásokra törekszünk, akkor belefuthatunk nehézségekbe, és alaposan át kell gondolni a chatbotod működését, de nem muszáj egyből nagy fába vágni a fejszénket.

Téged képvisel

A technológiai adott, amivel több időt kell eltöltenünk, hogy személyiséget adjunk a botunknak, kialakítsuk a kommunikációs stílusát. Érdemes tehát először próbaként tekinteni az induló chatbotra, majd a felhasználóktól érkező visszajelzések alapján csiszolni rajta és kiegészíteni ha szükséges. De amint kész van, minden egyes szó, amit a chatbotod kimond, a vállalkozásunkat fogja képviselni.

Lényegretörő 

A chatbotok azért is nagyszerűek, mert a segítségükkel a felhasználóinkat tényleg csak azokkal az információkkal terheljük, melyeket kérnek. A chaten nem használunk hosszú szövegeket, mindig csak rövid válaszokat adunk, reagálva egy-egy kérésre vagy kérdésre. A chatbotok a legjobb eszközt jelentik ahhoz, hogy az embereket hosszabb oldalunkon tartsuk, csak hagyni kell, hogy beinduljon és működjön a kommunikáció a chatbot és az ember között.

Mindig elérhető

A chatbotok egyik legnagyszerűbb tulajdonsága az, hogy nem emberek, így mindig egy kattintásnyira vannak Tőled, ha használnád őket, azaz bármikor rendelkezésedre állnak. Ez az azonnali elérhetőség az, ami mindig vonzó az emberek számára.

Üzleti felhasználási lehetőségei

Azon túl, hogy használatával egyszerűen, hatásosan és költséghatékonyan érhetjük el célközönségünket, következzen néhány a számos előnyös tulajdonsága közül.

Értékesítés korszerűsítése

Értékesítési folyamatunkat automatizálhatjuk, például ha éttermünk van, egy chatbot segítségével lehetővé tehetjük vásárlóinak, hogy egyszerű és gyors üzenettel megrendeljék az általuk kiválasztott ételt, a kifejlesztett alkalmazáson keresztül.

Ügyfélszolgálatok kiváltása

Egy mesterséges intelligenciával rendelkező chatbot hadba állításával, aki megválaszolja a vásárlói kérdéseket, jelentős humán erőforrás szabadul fel vállalkozásunknál, ráadásul költségcsökkentő hatással is bírhat – azzal, hogy kiváltja a humán ügyfélszolgálatosok munkáját. A mesterséges intelligenciával rendelkező bot az emberekkel lefolytatott beszélgetésekből folyamatosan tanul, tehát működése során egyre eredményesebben fogja megválaszolni a felmerülő kérdéseket.

Vásárlási döntések befolyásolása

Nagyon sok vállalkozásnak gondot okoz, hogy kellő figyelmet szenteljen minden ügyfelének – és ez a partnerek elveszítését eredményezheti. A Chatbot-ok kiküszöbölhetik ezt a problémát. 

Fizetési módok leegyszerűsítése

A megvásárolt szolgáltatások, áruk ellenértékének teljesítése mindig gondot okoz, annak körülményessége miatt. A Snapchat például kifejlesztette a Snapcash-t, mely egy olyan virtuális pénztárca, amely tárolja a felhasználó bankkártyájának adatait, és azonnali átutalási lehetőséget biztosít az üzenőfelületen keresztül. Az ehhez hasonló eszközök használata akár a kisebb webáruházak esetén is nagymértékben fellendítheti az értékesítést.

Aktív közönség építése

A Facebook Messengeren belül például fejleszthetők olyan chatbotok, melyek segítségével bármilyen interaktív játék lebonyolítható, automatizált értesítésekkel, így a játékosok érdeklődését folyamatosan fenntarthatjuk, anélkül, hogy Facebook posztok megosztására buzdítanánk őket. A felhasználók ezenkívül feliratkozhatnak a vállalkozás Messenger csatornájára, és számukra automatizált promóciós üzenetek küldhetünk. Ez a funkció a jövőben akár teljesen ki is válthatja a klasszikus e-mailben küldött DM levelek funkcióját.

Érdemes használnod chatbotot?

Ahhoz, hogy erre választ kapj, tekintsd át a következő kérdéseket.

Van konkrét célod a chatbot elkészítésével?

Legalább egy konkrét célt fel kell állítanod, hogy egy számodra hasznos el tudj készíteni!

Nem lehetetlen egy botba sűríteni például egy hírlevél feliratkoztató rendszert, egy ügyfélszolgálati folyamatot és egy termékbemutatót is, de egy ennyire komplex chatbotnak az elkészítése nem egyszerű feladat. Egy Facebook Messenger chatbot jól működhet akkor, ha cikkeket írsz különböző témákról, mert ilyenkor a felhasználónak elég rányomnia arra a témakörre, ami őt érdekli, a chatbot pedig azonnal megjelenítheti neki a legutóbbi vagy a legnépszerűbb cikkeket az adott témakörből.

Természetesen hasznos lehet az értékesítési folyamat részeként. Egy jól felépített chatbot segítségével például szegmentálhatod az érdeklődőket úgy, hogy a legkvalifikáltabb emberek akár azonnal foglalhatnak veled egy személyes konzultációt (vagy felhívhatnak közvetlenül a Facebook Messengeren keresztül), míg azok, akik nem feleltek meg az összes követelménynek bekerülnek egy lead „gondozó” tartalomsorozatba, aminek a végére remélhetőleg ők is vásárolni akarnak tőled.

A célközönséged használja a Facebook-ot?

Közel 6 millió magyar használja rendszeresen a Facebook-ot és nagyjából 4.5 millió a Facebook Messengert. Ezen számok alapján jó eséllyel a Te vállalkozásod potenciális vásárlói is jelen vannak Facebook-on.

Ha nem akarsz túl sok időt eltölteni a kutatásra, akkor egyszerűen szegmentálj a célközönséged életkora alapján. Minél fiatalabb a célközönséged, annál nagyobb rá az esély, hogy el tudod érni őket Facebook-on és Facebook Messengeren is. Gyakorlatilag a 40 alattiakat (nagyon kevés kivétellel) megtalálod majd Facebook-on. Azt is érdemes átgondolnod, hogy hiába van fent az ötvenen felüli korosztály egy része, talán ők még nem értenek annyira az internethez, így egy egyszerű, ugyanazt a választ ismétlő chatbot akár a vállalkozásod rossz hírét is keltheti, főleg ha lesz olyan aki azt hiszi, hogy egy valós személlyel beszél.

Rendelkezel elég erőforrással a fenntartásához?

Képzeld magad a felhasználó helyébe. Halad végig az előre beprogramozott folyamaton, de idővel felvetődik benne egy kérdés, amire még nem kapott választ, így hát rákérdez arra is. Mivel ez egy chat felület, így a felhasználó jó eséllyel szinte azonnali választ vár majd, főleg azért is, mert a chatbot eddig valós időben válaszolt neki. Ilyenkor már visszatetsző lehet egy pár órás várakoztatás is, hiszen az ügyfél úgy érzi, hogy nem foglalkoznak vele. Sokszor az sem számít, hogy  e-mailben 1 napos válaszidővel kommunikálsz vele. Az egy másfajta platform, másfajta szabályokkal.

Ha vállalkozásodnak nincs kapacitása, hogy szinte azonnal válaszoljon a beérkező kérdésekre, akkor talán nem érdemes élesben is elindítanod a chatbotot.

Összefoglalás

Cikkünk alapján láthatod, hogy mekkora potenciál rejlik chatbotokban. Érdemes velük foglalkozni, mert az új évezred digitális világában, ahol az „Y” és „Z” generáció tagjai felnőttek, már elengedhetetlen egy vállalkozás számára, hogy gyakorlatilag azonnal válaszoljon a vásárlói megkeresésekre, 0-24-es időintervallumban. Erre jelenleg még csak nagymértékű humán és anyagi erőforrás ráfordításával képesek, de a jól felépített chatbotok idővel alkalmasak lesznek rá, hogy tehermentesítsék az ügyfélszolgálat munkáját, természetesen meghagyva az emberi beavatkozás lehetőségét. Hiszen bármennyire is okos egy chatbot, nem képes az emberi döntések lemásolására

Készen állsz marketing folyamataid automatizálására?

Találkozzunk irodánkban, és egy kötetlen beszélgetés keretein belül beszéljük meg, mit szeretnél elérni, és mi hol, hogyan tudunk segíteni. Kattints ide, vedd fel velünk a kapcsolatot és vedd fel Velünk a kapcsolatot!
 

Tetszett a cikk? Oszd meg!

megosztom